# 店小蜜配置知识库 - 智源AI
> 文档版本：v2.2
> 更新日期：2026年1月26日
> 适用店铺：智源AI淘宝店铺（tb2337208045）
> 店小蜜版本：PRO版（惠商免费）
> 有效期至：2026-02-02
>
> **v2.2更新**：新增认知层级框架，问答分类对应认知层级，话术设计遵循认知引导原则
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## 零、认知层级框架（新增）
### 0.1 框架说明
本配置基于《客户认知引导框架 V1.0》设计，所有问答配置遵循四层认知模型：
┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ L4：价格与套餐 │ │ "多少钱？怎么付？" │ │ → 具体价格、套餐优惠、支付方式 │ ├─────────────────────────────────────────────────────────────┤ │ L3：服务类型认知（核心！） │ │ "成品号、定制化、护航版有什么区别？" │ │ → 服务设计逻辑、可控性差异、质保政策 │ ├─────────────────────────────────────────────────────────────┤ │ L2：版本区别认知 │ │ "Pro、Max 5×、Max 20× 怎么选？" │ │ → 官方版本功能、配额差异、适用人群 │ ├─────────────────────────────────────────────────────────────┤ │ L1：产品价值认知 │ │ "Claude是什么？能帮我做什么？" │ │ → 产品定位、核心价值、使用场景 │ └─────────────────────────────────────────────────────────────┘
↑ 认知建立顺序：从下往上，L1 → L2 → L3 → L4
### 0.2 核心原则
| 原则 | 在店小蜜配置中的体现 |
|------|---------------------|
| **先理解，再选择** | 用户问价格时，先确认是否了解版本和服务类型差异 |
| **质保的前提是可控** | 成品号/定制化话术用"服务边界"，护航版话术用"质保" |
| **风险前置告知** | 72小时服务边界在引导下单前说明 |
| **引导而非推销** | 根据用户需求推荐，而非所有人都推护航版 |
### 0.3 问答场景与认知层级对应
| 问答场景 | 认知层级 | 配置要点 |
|----------|:--------:|----------|
| Claude是什么 | L1 | 产品定位、核心价值 |
| 版本怎么选 | L2 | Pro/Max配额差异、适用人群 |
| 服务类型区别 | **L3（核心）** | 成品号/定制化/护航版设计逻辑 |
| 护航版是什么 | L3 | 可控性解释、质保政策 |
| 为什么不能全程质保 | L3 | 可控性解释 |
| 多少钱 | L4 | **先确认版本和服务类型，再报价** |
| 封号怎么办 | L3→售后 | 先解释服务边界，再说明处理政策 |
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## 一、基础配置信息
### 1.1 店铺服务时间
- 工作时间：7:00-23:00
- 非工作时间：23:00-7:00（机器人自动接待）
### 1.2 接待模式设置
- 工作时间：**人工优先接待**，人工超30秒未响应时机器人介入
- 非工作时间：机器人自动全接管
- 配置路径：客服 → 机器人 → 接待设置
### 1.3 核心业务参数
- 主推SKU：Claude Pro 新用户首购 ¥169
- 发货时效：按提示对接企业服务，对接后3分钟内交付
- 发票：支持，下单备注抬头和税号
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## 二、后台功能结构图谱
### 2.1 店小蜜PRO版功能模块
店小蜜PRO版 ├── 机器人主页（数据概览） │ ├── 核心数据（店铺总接待人数、全自动接待人数、请求转人工率等） │ └── 问答设置入口（店铺基础问答、商品知识回复、关键词回复） │ ├── 基础问答 │ ├── 常见问答配置 ← 核心配置入口 │ │ ├── 行业热门问题（系统预设） │ │ └── 自定义问题（商家自建） │ └── 关键词回复 │ ├── 商品问答 │ ├── 商品列表 │ ├── 商品属性 │ ├── 商品知识 ← PRO特有 │ ├── 商品文档 ← PRO特有 │ └── 数据源设置 │ ├── 售前技能 ← 转人工设置在这里 ├── 售后技能 │ ├── 主动服务 │ ├── 任务管理 │ ├── 任务列表 │ ├── 任务数据 │ └── 其他设置 │ ├── 数据分析 │ ├── 今日数据大屏 │ ├── 全自动数据 │ ├── 智能辅助数据 │ ├── 满意度数据 │ ├── 问答诊断优化 │ └── 数据设置 │ ├── 质检培训 ├── 订阅管理 │ └── 设置 ├── 欢迎语 ← 开场白配置 └── 其他设置
### 2.2 问答配置三大入口对比
| 入口 | 位置 | 功能 | 适用场景 |
|------|------|------|----------|
| 店铺基础问答 | 机器人主页 → 问答设置 | 通用问题回复 | 版本选择、价格、服务说明 |
| 商品知识回复 | 机器人主页 → 问答设置 | 商品相关回复 | 具体SKU的问答 |
| 关键词回复 | 机器人主页 → 问答设置 | 触发词自动回复 | 精准关键词触发 |
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## 三、系统预设知识库结构
### 3.1 问题分组完整列表
系统预设的问题分组（用于新建自定义场景时选择）：
#### 聊天互动类
| 分组 | 适用场景 |
|------|----------|
| 聊天互动 - 其他 | 其他聊天场景 |
| 聊天互动 - 小蜜资料 | 机器人自我介绍 |
| 聊天互动 - 发送表情 | 客户发表情时回复 |
| 聊天互动 - 结束类 | 再见、感谢等结束语 |
| 聊天互动 - 问候类 | 你好、在吗等问候 |
#### 活动优惠类
| 分组 | 适用场景 |
|------|----------|
| 活动优惠 - 其他 | 其他活动问题 |
| 活动优惠 - 优惠使用 | 优惠券使用方法 |
| 活动优惠 - 讨价还价 | 能便宜吗、优惠吗 |
| 活动优惠 - 活动问题 | 有什么活动、优惠 |
#### 商品问题类
| 分组 | 适用场景 | 认知层级 |
|------|----------|:--------:|
| 商品问题 - 其他 | 其他商品问题 | — |
| 商品问题 - 商品推荐 | **版本选择、产品对比** | **L2** |
| 商品问题 - 尺码推荐 | 尺码选择（不适用） | — |
| 商品问题 - 商品属性 | **配额说明、功能介绍** | **L2** |
| 商品问题 - 商品使用 | **怎么使用（建议转人工）** | 售后 |
| 商品问题 - 适用范围 | 产品适用场景 | L1 |
#### 购买操作类
| 分组 | 适用场景 | 认知层级 |
|------|----------|:--------:|
| 购买操作 - 其他 | 其他购买问题 | — |
| 购买操作 - 下单问题 | **下单后交付说明** | L4 |
| 购买操作 - 支付问题 | **支持花呗、支付方式** | L4 |
#### 物流问题类（虚拟服务基本不适用）
| 分组 | 适用场景 | 认知层级 |
|------|----------|:--------:|
| 物流问题 - 其他 | 其他物流问题 | — |
| 物流问题 - 物流派送 | 物流查询 | — |
| 物流问题 - 快递选择 | 快递公司选择 | — |
| 物流问题 - 发货时间 | **交付时间说明（可改用）** | L4 |
| 物流问题 - 分包少件 | 包裹问题（不适用） | — |
#### 售后问题类
| 分组 | 适用场景 | 认知层级 |
|------|----------|:--------:|
| 售后问题 - 其他 | 其他售后问题 | — |
| 售后问题 - 维修咨询 | 维修问题（不适用） | — |
| 售后问题 - 安装问题 | 安装问题（不适用） | — |
| 售后问题 - 发票问题 | **发票相关** | L4 |
| 售后问题 - 退差价 | 退差价 | — |
| 售后问题 - 退换地址 | 退换货地址（不适用） | — |
| 售后问题 - 撤销退款 | 撤销退款 | — |
| 售后问题 - 换货需求 | 换货（不适用） | — |
| 售后问题 - 退款需求 | **退款（转人工）** | 售后 |
| 售后问题 - 取消订单 | 取消订单 | — |
| 售后问题 - 修改订单 | **修改订单（转人工）** | 售后 |
| 售后问题 - 修改地址 | 修改地址（不适用） | — |
#### 更多问题类
| 分组 | 适用场景 | 认知层级 |
|------|----------|:--------:|
| 更多问题 - 未分组 | **其他自定义问答** | — |
### 3.2 智源AI适用分组推荐（更新）
| 问答类型 | 推荐分组 | 认知层级 |
|----------|----------|:--------:|
| Claude是什么 | 商品问题 - 适用范围 | L1 |
| 版本选择 | 商品问题 - 商品推荐 | L2 |
| 配额说明 | 商品问题 - 商品属性 | L2 |
| 功能介绍 | 商品问题 - 商品属性 | L2 |
| **服务类型区别** | **商品问题 - 商品推荐** | **L3（核心）** |
| **护航版说明** | **商品问题 - 商品推荐** | **L3** |
| **质保政策** | **商品问题 - 其他** | **L3** |
| 正品确认 | 商品问题 - 其他 | L1 |
| 官网区别 | 商品问题 - 其他 | L1 |
| 新用户优惠 | 活动优惠 - 活动问题 | L4 |
| 议价处理 | 活动优惠 - 讨价还价 | L4 |
| 交付时间 | 物流问题 - 发货时间 | L4 |
| 支持花呗 | 购买操作 - 支付问题 | L4 |
| 下单说明 | 购买操作 - 下单问题 | L4 |
| 发票问题 | 售后问题 - 发票问题 | L4 |
| 退款处理 | 售后问题 - 退款需求 | 售后 |
| 使用问题 | 商品问题 - 商品使用 | 售后 |
| **封号问题** | **更多问题 - 未分组** | **L3→售后** |
| 其他问题 | 更多问题 - 未分组 | — |
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## 四、自定义场景配置规范
### 4.1 字段限制
| 字段 | 限制 | 必填 |
|------|------|------|
| 问题分组 | 从下拉列表选择 | ✅ 必填 |
| 场景名称 | 不超过**30字**，仅用于后台显示 | ✅ 必填 |
| 场景描述 | 不超过**50字**，仅用于后台显示 | 选填 |
| 正面问法 | 每条不超过**30字**，上限**500条** | ✅ 至少1条 |
| 负面问法 | 每条不超过**30字**，上限**500条** | 选填 |
### 4.2 问法编写规范
#### ✅ 正确的问法示例
| 问法 | 说明 |
|------|------|
| 有什么版本可以选 | 完整问句，含义明确 |
| Pro和Max有什么区别 | 具体产品对比 |
| 怎么选择适合的版本 | 带疑问词的完整问题 |
| 新用户有优惠吗 | 明确的咨询意图 |
| 下单后多久发货 | 具体的服务咨询 |
#### ❌ 错误的问法示例
| 问法 | 问题 |
|------|------|
| 好 | 长度过短 |
| 123 | 纯数字 |
| abc | 纯字母 |
| 😊 | 纯表情 |
| 嗯 | 含义过泛 |
| 然后呢 | 中转承接类 |
| 抱枕能冬天用吗 | 仅针对特定商品 |
#### 问法编写注意事项
1. **避免长度过短**：太短的词无法准确识别意图
2. **避免纯数字/纯字母/纯表情**：系统无法识别
3. **避免含义过泛/闲聊类/中转承接类**：如「嗯」「好的」「然后呢」
4. **避免仅针对特定商品**：应该是通用问法
5. **不支持变量**：问法里不能用{变量}
6. **要和场景定义相关**：问法要与场景名称匹配
7. **同一场景下问法不能重复**
8. **要确保场景下有答案**：先创建场景再添加答案
### 4.3 正面问法与负面问法
| 类型 | 作用 | 示例 |
|------|------|------|
| **正面问法**（白名单） | 匹配时命中本场景 | 「有什么版本」→ 命中版本选择场景 |
| **负面问法**（黑名单） | 匹配时不命中本场景 | 「退款」→ 不命中版本选择场景 |
**泛化能力说明**：
- 正面问法具有泛化能力，相似表达会自动匹配
- 例如添加「有什么版本」后，「都有哪些版本」也可能被匹配
- 负面问法也有泛化能力，用于排除不相关问题
### 4.4 问法冲突处理
如果添加的问法已被其他场景覆盖，系统会提示：
> 「操作失败 该问法已被本场景其它正向例句覆盖，无需重复添加。」
解决方法：
1. 检查是否已有相似问法
2. 使用更具体的问法表述
3. 或者不添加该问法（已有泛化覆盖）
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## 五、批量导入规范
### 5.1 导入功能说明
| 功能 | 用途 | 限制 |
|------|------|------|
| 导入已有知识 | 给**已存在**的知识ID添加答案或问法 | 知识ID必须已存在 |
| 批量更新知识 | 批量更新已有知识 | 同上 |
| 新建自定义场景 | 创建新的问答场景 | 手动创建 |
| 订阅知识包 | 订阅系统知识包 | 系统提供 |
### 5.2 Excel模板字段说明
| 字段 | 必填 | 说明 |
|------|------|------|
| 知识id | ✅ | 必须是系统里已存在的知识ID |
| 买家问法 | 选填 | 给已有知识添加相似问法，多个用Alt+回车分隔 |
| 答案类型 | ✅ | 「图文答案」或「直连人工客服」 |
| 文字答案 | 选填 | 不超过500字 |
| 图片答案 | 选填 | 需先上传到图片空间获取链接 |
| 视频答案 | 选填 | 需先上传到图片空间获取链接 |
| 答案关联问题配置 | 选填 | 引导语和是否使用手势 |
| 答案关联问题 | 选填 | 关联其他知识ID |
| 绑定商品 | 选填 | 全部商品/品类/商品ID |
| 关联时效 | 选填 | 时效名称，默认永久生效 |
| 区分全自动/智能辅助 | 选填 | 全自动/智能辅助/通用 |
| 回复轮次 | 选填 | 第一次/第二次/第三次回复 |
| 智能辅助回复方式 | 选填 | 自动/推荐 |
| 智能辅助是否灭灯 | 选填 | 灭灯/亮灯 |
| 关联订单状态 | 选填 | 订单状态筛选 |
| 特定订单类型 | 选填 | 指定特殊标识/地址/付款时间 |
| 特定订单内容 | 选填 | 具体内容 |
| 精准关键词 | 选填 | 上限80个，Alt+回车分隔 |
| 命中排除词 | 选填 | 上限80个，Alt+回车分隔 |
| 答案标签 | 选填 | 每个标签限15字 |
### 5.3 导入注意事项
1. **不要修改sheet名称和标题顺序**
2. 每次导入总条数**不超过2000条**
3. 单个文件**不超过2M**
4. 文字答案支持属性变量（用{}括起来）
5. 相似问法每条不超过**25个汉字**
6. 同一行相似问法不超过**500个**
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## 六、欢迎语配置
### 6.1 欢迎语规范
| 项目 | 限制 |
|------|------|
| 字数 | 不超过**80字** |
| 表情 | **避免使用emoji**（可能导致保存失败） |
| 状态 | 分「售前状态」和「售后状态」 |
| 时段 | 可设置不同时段不同欢迎语 |
### 6.2 当前配置的欢迎语
您好，欢迎咨询智源AI~ 新用户专享：Claude Pro首购体验价169元 下单后按提示对接企业服务，3分钟内交付~ 有任何问题随时问我
（66字）
### 6.3 猜你想问配置
| 序号 | 问题名称 | 关联知识 | 认知层级 |
|------|----------|----------|:--------:|
| 1 | 和官网有什么区别？ | 是否正品 | L1 |
| 2 | 有什么版本怎么选？ | 商品价格 | L2 |
| 3 | **三种服务有什么不同？** | **服务类型区别** | **L3** |
| 4 | 新用户有优惠吗？ | 店铺活动 | L4 |
| 5 | 下单后多久发货？ | 发货时间 | L4 |
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## 七、回复条件配置详解
### 7.1 条件字段总览
新建自定义场景的「编辑回复」页面分为两部分：
- **左侧「当满足以下条件时」**：设置触发条件
- **右侧「执行以下回复」**：设置回复内容
### 7.2 咨询轮次
| 选项 | 说明 | 使用场景 |
|------|------|----------|
| 第一次咨询 | 客户首次提问时回复 | 默认选择，大部分问答用这个 |
| 第二次咨询 | 客户第二次追问时回复 | 客户追问时给更详细回复 |
| 第三次咨询 | 客户第三次追问时回复 | 多次追问转人工 |
**应用示例**：
- 第一次问「有什么版本」→ 简短介绍三个版本
- 第二次追问「Pro够用吗」→ 详细解释配额
- 第三次还在问 → 转人工深度咨询
### 7.3 接待模式
| 选项 | 说明 | 建议 |
|------|------|------|
| ✅ 全自动接待使用 | 机器人独立接待时生效 | - |
| ✅ 智能辅助使用 | 人工+机器人辅助时生效 | 可点「设置」调整 |
| 全自动/智能辅助通用 | 两种模式都生效 | **默认选这个** |
### 7.4 问答时效
| 选项 | 说明 |
|------|------|
| 🕐 永久生效 | 一直有效（默认） |
| 自定义时效 | 需在「关联时效」中预先创建时效名称 |
**应用示例**：
- 日常问答 → 永久生效
- 双11活动问答 → 创建「双十一」时效，活动期间生效
### 7.5 订单状态（精细化回复）
可以根据客户订单状态给不同回复：
| 一级状态 | 二级状态 | 说明 |
|----------|----------|------|
| **未下单** | （无二级） | 客户还没下单 |
| **发货前** | 待付款 | 已拍未付 |
| | 已付款/已付尾款 | 已付款待发货 |
| | 交易关闭 | 订单已关闭 |
| | 已付定金/未付尾款 | 预售已付定金 |
| | 交易关闭(已付定金) | 预售订单关闭 |
| **发货后** | 部分发货 | 部分商品已发 |
| | 未签收 | 已发货在途 |
| | 部分签收 | 部分已签收 |
| | 全部签收 | 全部已签收 |
| | 买家已评价 | 已完成评价 |
| | 交易成功 | 订单完成 |
| | 等待买家确认 | 待确认收货 |
| **退换中** | 仅退款 | 申请仅退款 |
| | 换货 | 申请换货 |
| | 退货退款 | 申请退货退款 |
**应用示例**：
- 「未下单」客户问发货 → 回复「下单后3分钟交付」
- 「已付款」客户问发货 → 回复「请按提示对接企业服务」
- 「退换中」客户 → 转人工处理
### 7.6 特定商品
| 选项 | 说明 | 智源AI建议 |
|------|------|------------|
| ● 全部商品 | 所有SKU都适用 | **默认选这个** |
| ○ 指定商品 | 选择具体商品ID | 特定SKU专属问答 |
| ○ 指定官方品类 | 选择官方分类 | 按品类差异化 |
| ○ 指定自定义品类 | 选择自建分类 | 按自定义分类 |
**应用示例**：
- 通用问答（版本选择、配额说明）→ 全部商品
- 护航版专属说明 → 指定商品（护航版SKU）
### 7.7 特定订单
根据订单标识、收货地址、付款时间筛选：
| 类型 | 可选内容 | 说明 |
|------|----------|------|
| ● 指定特殊标识 | 旗帜颜色（红/橙/黄/绿/蓝/紫）| 订单旗帜标记 |
| | + 备注关键词 | 订单备注包含的关键词 |
| ○ 指定特殊收货地址 | 选择地区 | 特定地区客户 |
| ○ 指定特殊付款时间 | 日期+时间段 | 特定时间下单客户 |
**应用示例**：
- 红旗标记的VIP客户 → 更热情的回复
- 备注「企业」的客户 → 引导到企业服务
### 7.8 命中关键词（精准触发）
| 字段 | 说明 |
|------|------|
| 精准关键词 | 客户消息**必须包含**该词才触发此回复 |
| 上限 | 每条问答最多80个精准关键词 |
**与正面问法的区别**：
- 正面问法：语义匹配，有泛化能力
- 精准关键词：精确匹配，必须完全包含
**应用示例**：
- 精准关键词「封号」→ 只有提到「封号」才触发
- 正面问法「账号问题」→ 「号有问题」「账户异常」都可能触发
### 7.9 命中排除词（排除误触发）
| 字段 | 说明 |
|------|------|
| 排除关键词 | 客户消息**包含**该词时**不触发**此回复 |
| 上限 | 每条问答最多80个排除词 |
**应用示例**：
- 「版本选择」场景，排除词设「退款」
- 客户问「Pro版本能退款吗」→ 不触发版本选择，而是触发退款场景
### 7.10 回复内容配置
#### 答案形式
| 选项 | 说明 |
|------|------|
| ● 图文答案回复 | 文字+可选图片/视频 |
| ○ 直连人工 | 直接转人工客服 |
#### 回复内容组成
| 元素 | 说明 | 限制 |
|------|------|------|
| 😊 表情 | 插入表情 | 点击表情图标选择 |
| 📋 插入分段 | 插入属性变量 | 如{买家昵称} |
| 文字内容 | 主要回复文案 | **不超过500字** |
| 图片 | 配图 | 最多1张，需上传图片空间 |
| 视频 | 配视频 | 最多1个，需上传图片空间 |
#### 随答案发送
| 选项 | 说明 |
|------|------|
| ☐ 关联问题 | 回复后推荐相关问题 |
| ☐ 关联小程序 | 回复后推荐小程序 |
#### 标签备注
- 用于后台搜索和管理
- 限制15字以内
- 不会显示给客户
### 7.11 智源AI推荐配置
对于大部分问答，保持默认即可：
| 字段 | 推荐值 |
|------|--------|
| 咨询轮次 | 第一次咨询 |
| 接待模式 | 全自动/智能辅助通用 |
| 问答时效 | 永久生效 |
| 订单状态 | 不限制（点击编辑后不选） |
| 特定商品 | 全部商品 |
| 特定订单 | 不限制 |
| 命中关键词 | 不填（用正面问法即可） |
| 命中排除词 | 根据需要填写 |
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## 八、自定义问答配置（核心，更新）
### 8.1 必须自定义的问答清单（按认知层级）
| 认知层级 | 场景名称 | 问题分组 | 触发问法 | 优先级 |
|:--------:|----------|----------|----------|:------:|
| L1 | Claude是什么 | 商品问题-适用范围 | Claude是什么、能干什么、适合什么场景 | P1 |
| L1 | 官网区别 | 商品问题-其他 | 和官网、区别、为什么不直接 | P0 |
| **L2** | **版本选择指南** | **商品问题-商品推荐** | **有什么版本、怎么选版本、版本区别** | **P0** |
| L2 | 配额说明 | 商品问题-商品属性 | 配额、额度、限制、够用吗 | P0 |
| **L3** | **服务类型区别** | **商品问题-商品推荐** | **成品号、定制化、护航版、三种方案** | **P0（核心）** |
| **L3** | **护航版说明** | **商品问题-商品推荐** | **护航版是什么、为什么贵、质保** | **P0** |
| **L3** | **服务边界说明** | **商品问题-其他** | **为什么不能质保、72小时、封号怎么办** | **P0** |
| L4 | 新用户优惠 | 活动优惠-活动问题 | 新用户、首购、优惠、活动 | P1 |
| L4 | 交付时间 | 物流问题-发货时间 | 多久发货、什么时候、几分钟 | P1 |
| L4 | 支付方式 | 购买操作-支付问题 | 花呗、支付、怎么付 | P2 |
| L4 | 发票问题 | 售后问题-发票问题 | 发票、开票、税号 | P2 |
| 售后 | 使用问题 | 商品问题-商品使用 | 怎么用、登录、打不开、环境（转人工） | P0 |
### 8.2 推荐的问答回复内容（按认知层级）
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#### 【L2】版本选择指南
**场景名称**：版本选择指南
**问题分组**：商品问题 - 商品推荐
**场景描述**：客户咨询Pro/Max版本区别和选择建议（L2层级）
**认知层级**：L2
**正面问法**：
- 有什么版本可以选
- 怎么选择版本
- Pro和Max有什么区别
- 哪个版本适合我
- 推荐哪个版本
- 版本之间有什么不同
- 新手选哪个版本好
- 不同版本区别是什么
**回复内容**：
选版本主要看使用强度~
轻度使用（每天几次对话） → Pro版 219元/月起，推荐新手
中度使用（工作常用/内容创作） → Max 5倍 1198元/月起
重度使用（专业开发/企业团队） → Max 20倍 2398元/月起
新用户首购Pro只要169元~ 您是哪种使用场景呢？
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#### 【L3-核心】服务类型区别
**场景名称**：服务类型区别
**问题分组**：商品问题 - 商品推荐
**场景描述**：客户咨询成品号/定制化/护航版区别（L3层级-核心）
**认知层级**：L3（核心）
**正面问法**：
- 成品号和定制化有什么区别
- 护航版是什么
- 三种服务有什么不同
- 哪种服务好
- 服务方案怎么选
- 为什么价格不一样
- 成品号和护航版区别
**回复内容**（体现认知框架核心理念）：
三种服务方案的核心区别~
成品号（219元） 快捷交付，即买即用，适合快速体验 → 72小时服务交付边界
定制化（299元） 人工注册+可用您自己的Gmail，账号更稳定 → 72小时服务交付边界
护航版（499元起） 可控环境+30天全程质保，长期使用首选 → 年付低至389元/月，封号直接换新
💡 质保的前提是可控 成品号/定制化我们无法控制您的网络环境，所以是"服务边界" 护航版环境由我们托管，所以能承诺"全程质保"
您更看重哪个方面呢？我帮您推荐~
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#### 【L3】护航版说明
**场景名称**：护航版说明
**问题分组**：商品问题 - 商品推荐
**场景描述**：客户专门咨询护航版（L3层级）
**认知层级**：L3
**正面问法**：
- 护航版是什么
- 护航版有什么好
- 为什么护航版贵
- 护航版怎么用
- 护航版质保多久
**回复内容**：
护航版是我们的高保障方案~
为什么能全程质保？ → 因为网络环境由我们配置和托管 → 环境可控，所以能承诺质保
护航版优势： ✓ 30天全程质保 ✓ 长期套餐封号直接换新（免服务费） ✓ 年付低至389元/月
适合长期使用、需要稳定保障的用户~
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#### 【L3】服务边界说明
**场景名称**：服务边界说明
**问题分组**：商品问题 - 其他
**场景描述**：客户咨询为什么不能全程质保、72小时是什么意思（L3层级）
**认知层级**：L3
**正面问法**：
- 为什么不能全程质保
- 72小时是什么意思
- 封号怎么办
- 为什么有服务边界
- 会封号吗
**回复内容**（核心理念传达）：
关于服务边界的说明~
💡 质保的前提是可控
成品号/定制化： → 我们无法控制您的网络环境和设备 → 账号稳定性受多种外部因素影响 → 所以是"72小时服务交付边界"： · 24小时内问题：全额退款 · 24-72小时：退服务费 · 72小时后：服务交付完成
护航版： → 网络环境由我们配置托管 → 环境可控，所以能承诺"30天全程质保" → 长期套餐封号直接换新
不同价格购买不同价值~ 需要稳定保障推荐护航版
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#### 【L2】配额说明
**场景名称**：配额说明
**问题分组**：商品问题 - 商品属性
**场景描述**：客户咨询各版本配额和限制（L2层级）
**认知层级**：L2
**正面问法**：
- 配额是多少
- 有使用限制吗
- 额度够用吗
- 用量是多少
- 会限制使用吗
**回复内容**：
Claude各版本配额说明~
Pro版：标准配额，轻度使用完全够用 Max 5倍：5倍Pro用量，适合中度专业用户 Max 20倍：20倍Pro用量，重度使用几乎无限制
每5小时自动重置配额~
您大概是什么使用场景呢？我帮您推荐最合适的版本~
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#### 【L1】官网区别
**场景名称**：官网区别
**问题分组**：商品问题 - 其他
**场景描述**：客户咨询与官网的区别（L1层级）
**认知层级**：L1
**正面问法**：
- 和官网有什么区别
- 为什么不直接买官网
- 你们和官方有什么不同
- 是不是正版
**回复内容**：
功能完全一样，都是官方正版订阅~
我们额外提供： 中文客服支持（7:00-23:00） 使用指导教程 售后保障服务 新用户首购优惠169元
相当于官方服务+本土化支持~
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#### 【L4】新用户优惠
**场景名称**：新用户优惠
**问题分组**：活动优惠 - 活动问题
**场景描述**：客户咨询新用户优惠活动（L4层级）
**认知层级**：L4
**正面问法**：
- 新用户有优惠吗
- 首购有活动吗
- 有什么优惠
- 第一次买便宜吗
**回复内容**：
新用户专享福利~
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#### 【L4】交付时间
**场景名称**：交付时间
**问题分组**：物流问题 - 发货时间
**场景描述**：客户咨询发货/交付时间（L4层级）
**认知层级**：L4
**正面问法**：
- 多久发货
- 什么时候能收到
- 下单后多久
- 几分钟交付
**回复内容**：
下单后请按提示对接企业服务，对接后3分钟内完成交付~
工作时间：7:00-23:00 均可对接
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#### 【售后-转人工】使用问题
**场景名称**：使用问题
**问题分组**：商品问题 - 商品使用
**场景描述**：客户咨询使用问题，需转人工
**认知层级**：售后
**正面问法**：
- 怎么使用
- 打不开怎么办
- 登录不了
- 环境问题
- 网络问题
**回复内容**：
使用问题我帮您转接人工客服，稍等~
（设置为直连人工客服）
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## 九、转人工策略配置（重要）
> 配置路径：设置 → 服务设置 → 转人工策略
### 9.1 策略直连人工
| 策略 | 状态 | 说明 |
|------|------|------|
| **智能调度** | 关闭 | 根据满意度/转化率自动转人工 |
| **买家点踩** | ✅ 默认开启 | 客户点「👎没用」时停止机器人回复，转人工 |
| **高危场景** | ✅ 开启 | 自杀自虐、威胁骚扰等高危内容转人工 |
| **负面情绪** | ✅ 开启 | 客户愤怒、辱骂时安抚并转人工 |
### 9.2 问题解决策略
| 策略 | 状态 | 配置 |
|------|------|------|
| **重复问题转人工** | ✅ 默认开启 | 15分钟内同问题问3次后转人工 |
| **重复答案转人工** | ✅ 开启 | 15分钟内第3次出现相同答案转人工 |
| **相同订单提问转人工** | ✅ 开启 | 7天内同订单咨询2次转人工 |
| **相同场景问询转人工** | ✅ 开启 | 7天内同场景咨询2次转人工 |
### 9.3 拦截词转人工（核心配置）
**功能说明**：客户消息包含拦截词时，直接转人工，不走机器人回复。
**当前配置**：✅ 已开启，20/20个拦截词
| 类别 | 拦截词 |
|------|--------|
| **使用问题** | 打不开、登录不了、用不了、进不去、怎么用、登不上、网络问题、出问题 |
| **售后敏感** | 退款、投诉、差评、骗子 |
| **账号异常** | 封号、被封、disabled |
| **高价值** | 批量、团购 |
| **主动转人工** | 转人工、人工、人工客服 |
**注意**：拦截词上限20个，需精选最重要的词。
### 9.4 转人工提示配置
| 配置项 | 当前值 |
|--------|--------|
| 生效时间 | 00:00 - 23:59（全天） |
| 转人工方式 | ● 自动转人工 |
| 转人工失败提示 | 「亲亲，非常抱歉，人工客服目前不在线，未能帮您转接成功，人工客服在线后会第一时间为您核实处理哦！」 |
### 9.5 转人工场景设置
| 场景 | 处理方式 | 触发方式 |
|------|----------|----------|
| 使用问题 | 直连人工 | 自定义问答配置 |
| 商品议价 | 转人工 | 拦截词 |
| 退款需求 | 转人工 | 拦截词「退款」 |
| 批量采购 | 转人工 | 拦截词「批量」「团购」 |
| 投诉差评 | 转人工 | 拦截词「投诉」「差评」 |
| 账号异常 | 转人工 | 拦截词「封号」「被封」 |
### 9.6 拦截词 vs 自定义问答 vs 商品咨询AI 优先级
经测试验证，系统匹配优先级为：
商品咨询AI（从详情页抓取内容）> 拦截词转人工 > 自定义问答
**影响**：
- 「网络问题」「转人工」→ ✅ 成功触发拦截词转人工
- 「打不开」「怎么用」→ ⚠️ 被商品咨询AI抢占（回复详情页内容）
**解决方案**：
1. 关闭「售前技能」中的「商品咨询」功能（推荐）
2. 或接受现状，客户可回复「转人工」触发转接
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## 十、配置进度追踪
### 10.1 已完成配置
| 日期 | 配置项 | 状态 | 认知层级 |
|------|--------|------|:--------:|
| 2026-01-02 | 接待模式（机器人优先） | ✅ 完成 | — |
| 2026-01-02 | 欢迎语 | ✅ 完成 | — |
| 2026-01-02 | 猜你想问（5个） | ✅ 完成 | L1-L4 |
| 2026-01-02 | 版本选择指南场景（8条问法） | ✅ 完成 | L2 |
| 2026-01-02 | 服务类型区别场景（14条问法） | ✅ 完成 | **L3** |
| 2026-01-02 | 配额说明场景（7条问法） | ✅ 完成 | L2 |
| 2026-01-02 | 官网区别场景（6条问法） | ✅ 完成 | L1 |
| 2026-01-02 | 使用问题场景（6条问法，直连人工） | ✅ 完成 | 售后 |
| 2026-01-02 | 新用户优惠场景（5条问法） | ✅ 完成 | L4 |
| 2026-01-02 | 交付时间场景（8条问法） | ✅ 完成 | L4 |
| 2026-01-03 | 转人工策略配置 | ✅ 完成 | — |
| 2026-01-03 | 拦截词转人工（20个） | ✅ 完成 | — |
| 2026-01-03 | 负面情绪转人工 | ✅ 已开启 | — |
| 2026-01-03 | 手机淘宝实测验证 | ✅ 完成 | — |
### 10.2 待新增配置（基于认知框架）
| 优先级 | 场景名称 | 认知层级 | 状态 |
|:------:|----------|:--------:|------|
| **P0** | **护航版说明** | **L3** | ⏳ 待配置 |
| **P0** | **服务边界说明** | **L3** | ⏳ 待配置 |
| P1 | Claude是什么 | L1 | ⏳ 待配置 |
| P1 | 功能介绍 | L2 | ⏳ 待配置 |
### 10.3 测试验证结果（2026-01-03）
#### ✅ 成功触发的场景
| 测试问题 | 触发场景 | 回复正确 |
|----------|----------|----------|
| 是正版吗？ | 官网区别 | ✅ |
| 几分钟交付呢 | 交付时间 | ✅ |
| 新用户优惠 | 新用户优惠 | ✅ |
| 有使用限制吗？ | 配额说明 | ✅ |
| 有什么版本可以选 | 版本选择指南 | ✅ |
| 怎么选择版本 | 版本选择指南 | ✅ |
| 网络问题 | 拦截词转人工 | ✅ |
| 转人工 | 拦截词转人工 | ✅ |
#### ⚠️ 被商品咨询AI抢占
| 测试问题 | 期望 | 实际 |
|----------|------|------|
| 打不开 | 转人工 | 商品咨询AI回复 |
| 怎么用 | 转人工 | 商品咨询AI回复 |
### 10.4 遗留问题
| 问题 | 影响 | 解决方案 | 优先级 |
|------|------|----------|--------|
| 「打不开」「怎么用」被商品咨询AI抢占 | 低 | 关闭商品咨询AI或接受现状 | P2 |
### 10.5 待优化清单
| 优先级 | 任务 | 预计时间 |
|--------|------|----------|
| **P0** | **新增护航版说明场景** | 10分钟 |
| **P0** | **新增服务边界说明场景** | 10分钟 |
| **P0** | **更新服务类型区别话术（体现认知框架）** | 5分钟 |
| P1 | 启用系统预设（聊天互动类） | 15分钟 |
| P2 | 排查商品咨询AI抢占问题 | 30分钟 |
| P2 | 根据「问答诊断」补充未命中问法 | 持续 |
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## 十一、操作路径速查
| 功能 | 路径 |
|------|------|
| 接待模式 | 客服 → 机器人 → 接待设置 |
| 欢迎语 | 店小蜜 → 设置 → 欢迎语 |
| 基础问答 | 店小蜜 → 基础问答 → 常见问答配置 |
| 新建自定义场景 | 基础问答 → 自定义问题 → 新增知识 → 新建自定义场景 |
| 关键词回复 | 店小蜜 → 基础问答 → 关键词回复 |
| **转人工策略** | **店小蜜 → 设置 → 服务设置 → 转人工策略** |
| **拦截词配置** | **转人工策略页面 → 拦截词转人工** |
| 售前技能（AI问答开关） | 店小蜜 → 售前技能 |
| 商品知识 | 店小蜜 → 商品问答 → 商品知识 |
| 商品文档 | 店小蜜 → 商品问答 → 商品文档 |
| 数据分析 | 店小蜜 → 数据分析 |
| 问答诊断优化 | 店小蜜 → 数据分析 → 问答诊断优化 |
| 批量导入 | 基础问答 → 新增知识 → 导入已有知识 |
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## 十二、迭代优化指南
### 12.1 每周检查项
- [ ] 查看「问答诊断优化」，找出未命中问题
- [ ] 查看「满意度数据」，找出低分回复
- [ ] 补充高频未命中问题到问答库
- [ ] 观察转化率变化
- [ ] **检查L3层级问答是否正确传达服务边界**
### 12.2 优化触发条件
| 指标 | 触发优化 |
|------|----------|
| 转化率下降 | 检查机器人是否劝退客户 |
| 转人工率过高 | 补充问答库覆盖 |
| 未命中率>20% | 补充关键词和问答 |
| 满意度<80% | 优化回复内容 |
| **售后纠纷增多** | **检查L3层级服务边界说明是否到位** |
### 12.3 问法优化技巧
1. **查看未命中问题报告**：找出客户实际问的但机器人没识别的问题
2. **添加为正面问法**：把高频未命中问题添加到对应场景
3. **使用负面问法排除**：如果某些问法被错误匹配，添加为负面问法
4. **定期检查问法冲突**：避免多个场景抢同一个问法
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## 十三、配套文档索引（新增）
| 文档名称 | 关系 | 用途 |
|----------|------|------|
| 《客户认知引导框架 V1.0》 | **底层逻辑** | 定义认知层级和设计原则 |
| 《第一层级客服服务标准SOP》 | 执行标准 | 人工客服接待流程 |
| 《产品服务信息库》 | 数据来源 | 价格和服务标准 |
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*文档维护：每次配置变更后更新「配置进度追踪」部分*
*最后更新：2026年1月26日*