# 智源AI 客户认知引导框架 V1.0

## 一、核心理念

### 1.1 认知引导的必要性
- 用户在做购买决策前，需要先建立正确的认知框架
- 直接报价会导致用户困惑："为什么同一个东西价格差这么多？"
- 正确的顺序：理解产品 → 理解服务 → 理解定价逻辑 → 做出选择

### 1.2 认知层级定义

| 层级 | 用户问题 | 需要传达的信息 | 触发下一层的条件 |
|:---:|----------|--------------|----------------|
| L1 | "Claude是什么？" | 产品定位、核心价值 | 用户认可价值 |
| L2 | "有哪些版本？" | 官方版本区别（Pro/Max） | 用户明确需求 |
| L3 | "怎么买？" | 服务类型区别（成品号/定制化/护航版） | 用户理解差异 |
| L4 | "多少钱？" | 具体价格和套餐 | 用户准备购买 |

### 1.3 核心设计原则
- **质保的前提是可控**：不同价格购买不同价值
- **风险前置告知**：让用户在购买前知晓服务边界
- **引导而非推销**：帮用户找到适合的方案，而非卖最贵的

## 二、各层级详细内容

### 2.1 L1：产品价值认知
[产品定位、核心价值、与竞品差异...]

### 2.2 L2：版本区别认知
[Pro/Max 5×/Max 20× 的功能、配额、适用人群...]

### 2.3 L3：服务类型认知
[成品号/定制化/护航版的设计逻辑、可控性差异...]

### 2.4 L4：价格与套餐
[具体价格、长期套餐优惠、质保政策...]

## 三、应用场景指南

### 3.1 旺旺客服场景
- 首次咨询：先发送"选购指南图"建立认知
- 明确需求后：发送对应的价格图
- 犹豫不决时：回到L2/L3层级重新引导

### 3.2 企微私域场景
- 新好友：主动发送"选购指南图"
- 定期触达：配合使用场景案例

### 3.3 店小蜜配置
- 问题分类对应认知层级
- 话术设计遵循层级递进

### 3.4 价格图设计
- 选购指南图：覆盖L2+L3
- 各产品价格图：聚焦L4

## 四、与其他文档的关系

| 文档 | 引用本框架的部分 |
|------|----------------|
| 店小蜜配置知识库 | 问答分类、话术设计 |
| 价格图内容规范 | 内容结构、信息优先级 |
| 价格图用户体验设计原则 | 决策引导、预期管理 |
| 客服服务标准SOP | 接待流程、话术选择 |

四、配置到两个Project的建议

4.1 客服辅助Project

Project Instructions 建议添加：

# 客户服务认知引导原则

在回答客户问题时，遵循认知层级顺序：
1. L1（产品价值）→ L2（版本区别）→ L3（服务类型）→ L4（价格套餐）
2. 不要跳过前置认知直接报价
3. 如果客户直接问价格，先确认其已理解版本和服务类型的区别
4. 质保的前提是可控——不同价格购买不同价值

4.2 当前运营沟通Project

Project Instructions 建议添加：

# 客户认知引导框架

所有面向客户的内容（价格图、详情页、话术）都应遵循认知层级设计：
- L1：产品价值 → L2：版本区别 → L3：服务类型 → L4：价格套餐
- 核心理念：质保的前提是可控，不同价格购买不同价值
- 详见《客户认知引导框架 V1.0》