# 第一层级客服服务标准SOP
## 1. 客户接待话术 SOP（基础版 薪资3500）
### 1.1 标准接待流程图
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ 客户接待标准流程 │ ├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤ │ │ │ ┌───────────┐ ┌───────────┐ ┌───────────┐ ┌───────────┐ ┌────────┐│ │ │ 客户进场 │───▶│ 需求识别 │───▶│ 版本推荐 │───▶│ 异议处理 │───▶│ 促成下单││ │ │ (欢迎语) │ │ (诊断) │ │ (匹配) │ │ (答疑) │ │ (支付) ││ │ └───────────┘ └───────────┘ └───────────┘ └───────────┘ └────────┘│ │ │ │ │ │ │ │ │ ▼ ▼ ▼ ▼ ▼ │ │ 自动欢迎语+ 判断客户类型 服务类型选择 解答顾虑 确认SKU │ │ 猜你想问 ↓明确需求 ↓成品号/定制/护航 ↓服务边界 引导付款 │ │ ↓探索性询问 ↓价格解释 │ │ │ └─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
### 1.2 接待话术SOP操作指引
| 阶段 | 场景 | 标准动作 | 话术/工具 | 时效要求 |
|:----:|------|----------|-----------|:--------:|
| **1-进场** | 客户首次进入 | 自动发送欢迎语 | 店小蜜自动触发，见下方话术 | 即时 |
| **2-识别** | 客户发送消息 | 判断意图类型 | 明确需求型→直接推荐；探索型→引导诊断 | 30秒内响应 |
| **3-诊断** | 探索性客户 | 询问使用场景 | "请问您主要用于什么场景？写作/编程/研究？" | 1轮对话内 |
| **4-推荐** | 需求明确后 | 匹配产品+服务类型 | 发送对应价格图/详情页链接 | 即时 |
| **5-答疑** | 客户有疑问 | 针对性解答 | 调用一键话术库发送 | 30秒内 |
| **6-下单** | 客户意向明确 | 引导支付 | "拍下后按提示对接企业服务，3分钟内交付~" | 即时 |
### 1.3 标准欢迎语（已配置店小蜜）
您好，欢迎咨询智源AI~ 新用户专享：Claude Pro首购体验价169元 下单后按提示对接企业服务，3分钟内交付~ 有任何问题随时问我
### 1.4 客户类型识别及应对策略
| 客户类型 | 识别特征 | 应对策略 | 推荐话术 |
|----------|----------|----------|----------|
| **明确需求型** | "我要买Claude Pro" / "Max多少钱" | 直接报价+促成 | 发送价格图→引导下单 |
| **探索比较型** | "有什么区别" / "怎么选" | 诊断需求→匹配推荐 | "您主要用于什么场景？我帮您推荐合适版本" |
| **价格敏感型** | "能便宜吗" / "太贵了" | 解释价值差异 | "不同价格对应不同服务保障，成品号¥219快捷交付，护航版¥499全程质保..." |
| **犹豫观望型** | 多次咨询未下单 | 消除顾虑+限时优惠 | "新用户首购有优惠，现在下单最划算~" |
### 1.5 核心一键话术库（按场景分类）
| 场景 | 一键话术 |
|------|----------|
| **版本选择** | "Claude有三个版本：Pro适合日常写作研究（¥219起）；Max 5×配额翻5倍+Project功能（¥1,198起）；Max 20×顶级配额+Opus模型（¥2,398起）。您主要用于什么场景？" |
| **服务类型** | "同一产品有三种服务：① 成品号¥219，快捷交付3分钟；② 定制化¥299，用您自己邮箱更稳定；③ 护航版¥499，环境托管+30天质保。推荐护航版~" |
| **交付时间** | "下单后按提示对接企业服务，对接后3分钟内完成交付~工作时间7:00-23:00" |
| **封号担心** | "成品号72小时内有问题全额退；护航版30天全程质保，封号直接换新（长期套餐免服务费）" |
| **支付方式** | "支持花呗、信用卡、余额等所有淘宝支付方式" |
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## 2. 交付服务操作 SOP
### 2.1 交付流程总览图
┌────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ 交付服务操作流程 │ ├────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤ │ │ │ ┌────────────┐ │ │ │ 订单确认 │ │ │ └─────┬──────┘ │ │ │ │ │ ├──────────────────────┬───────────────────────┬───────────────────────┐ │ │ ▼ ▼ ▼ ▼ │ │ ┌────────────┐ ┌────────────┐ ┌────────────┐ ┌────────────┐ │ │ │ 成品号交付 │ │ 代充方式1 │ │ 代充方式2 │ │ 护航版交付 │ │ │ │ (库存发货) │ │ (兑换码) │ │ (虚拟卡) │ │ (环境配置) │ │ │ └─────┬──────┘ └─────┬──────┘ └─────┬──────┘ └─────┬──────┘ │ │ │ │ │ │ │ │ ▼ ▼ ▼ ▼ │ │ 库存调配 Apple ID绑定 虚拟卡充值 环境配置 │ │ ↓ ↓ ↓ ↓ │ │ 信息发送 兑换码充值 订阅激活 账号注册 │ │ ↓ ↓ ↓ ↓ │ │ 确认收货 确认激活 确认激活 环境交付 │ │ │ │ │ ↓ │ │ │ │ │ 使用指导 │ │ └─────────────────────┴───────────────────────┴───────────────────────┘ │ │ │ │ │ ▼ │ │ ┌────────────┐ │ │ │ 交付完成 │ │ │ │ 标记发货 │ │ │ └────────────┘ │ │ │ └────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
### 2.2 成品号交付SOP
| 步骤 | 操作动作 | 详细说明 | 时效 |
|:----:|----------|----------|:----:|
| 1 | 确认订单 | 核对SKU、金额、收货信息 | 即时 |
| 2 | 调取库存 | 从库存系统获取可用账号 | 1分钟 |
| 3 | 发送信息 | 通过旺旺/企微发送账号三件套 | 1分钟 |
| 4 | 发送教程 | 附带登录指南+常见问题FAQ | 同步 |
| 5 | 确认收货 | 客户确认可登录后点发货 | 客户反馈后 |
| 6 | 记录入库 | 在CRM记录交付信息 | 5分钟内 |
**交付信息模板**：
【账号信息】 登录邮箱：[email protected] 邮箱密码：xxxxxx 账号密码：xxxxxx
【使用指南】
⚠️ 首次登录请修改密码 📖 完整教程：[教程链接] 💬 有问题随时联系客服
**总时效**：3分钟内完成
### 2.3 代充方式1（Apple ID兑换码）SOP
| 步骤 | 操作动作 | 详细说明 | 时效 |
|:----:|----------|----------|:----:|
| 1 | 获取客户信息 | 收集客户Apple ID（仅ID，不要密码） | - |
| 2 | 绑定操作 | 客户设备登录我方Apple ID | 5分钟 |
| 3 | 兑换充值 | 使用兑换码为账户充值 | 2分钟 |
| 4 | 订阅激活 | 在App内完成订阅购买 | 3分钟 |
| 5 | 解绑还原 | 客户设备切换回自己Apple ID | 2分钟 |
| 6 | 确认完成 | 验证订阅状态正常 | 即时 |
**适用场景**：有自有账号的长期订阅用户，Claude Pro/Code Pro等
**总时效**：工作时间15-30分钟
### 2.4 代充方式2（虚拟卡）SOP
| 步骤 | 操作动作 | 详细说明 | 时效 |
|:----:|----------|----------|:----:|
| 1 | 获取客户信息 | 收集客户登录账号（邮箱+密码）或SessionKey | - |
| 2 | 登录操作 | 使用客户提供信息登录账号 | 2分钟 |
| 3 | 绑定虚拟卡 | 在支付设置中绑定我方虚拟卡 | 3分钟 |
| 4 | 完成订阅 | 选择订阅计划并付款 | 2分钟 |
| 5 | 移除卡片 | 订阅成功后移除虚拟卡绑定 | 1分钟 |
| 6 | 确认交付 | 验证订阅状态，通知客户 | 即时 |
**适用场景**：Claude Max系列、ChatGPT Pro等高客单产品，通常用户有自有账号
**特别注意**：
- 虚拟卡余额需提前确保充足
- 订阅失败费用会自动退回虚拟卡
- 需记录每笔交易对应的客户和订单
**总时效**：工作时间10-20分钟
### 2.5 护航版交付SOP
| 步骤 | 操作动作 | 详细说明 | 时效 |
|:----:|----------|----------|:----:|
| 1 | 环境准备 | 创建指纹浏览器独立环境 | 10分钟 |
| 2 | 配置代理 | 配置固定独立IP节点 | 5分钟 |
| 3 | 注册账号 | 在配置好的环境中注册 | 10分钟 |
| 4 | 订阅激活 | 完成订阅购买 | 5分钟 |
| 5 | 环境导出 | 导出浏览器环境配置包 | 5分钟 |
| 6 | 交付指导 | 发送环境+教程+远程指导 | 15分钟 |
| 7 | 确认完成 | 客户确认可正常使用 | 客户反馈后 |
**交付物清单**：
- 指纹浏览器配置文件
- 代理节点配置信息
- 账号登录信息
- 环境配置完全指南
- 常见问题FAQ
**总时效**：工作时间1小时内
### 2.6 交付时效承诺汇总
| 服务类型 | 交付流程 | 时效承诺 |
|----------|----------|:--------:|
| 成品号 | 库存分配→信息发送→确认收货 | **3分钟内** |
| 定制化 | 获取Gmail→人工注册→信息发送 | **30分钟内** |
| 护航版 | 环境配置→账号注册→环境交付→使用指导 | **1小时内** |
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## 3. 售后服务处理 SOP
### 3.1 售后处理流程图
┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ 售后服务处理流程 │ ├──────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤ │ │ │ ┌────────────┐ │ │ │ 售后请求 │ │ │ └─────┬──────┘ │ │ │ │ │ ▼ │ │ ┌────────────┐ │ │ │ 问题分类 │ │ │ └─────┬──────┘ │ │ │ │ │ ├──────────────┬──────────────┬──────────────┬──────────────┐ │ │ ▼ ▼ ▼ ▼ ▼ │ │ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ ┌──────────┐ │ │ │ 使用问题 │ │ 登录异常 │ │ 账号封禁 │ │ 退款申请 │ │ 其他问题 │ │ │ └────┬─────┘ └────┬─────┘ └────┬─────┘ └────┬─────┘ └────┬─────┘ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ▼ ▼ ▼ ▼ ▼ │ │ 教程指导 排查原因 确认情况 确认原因 记录反馈 │ │ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ │ │ 问题解决 协助处理 判断服务类型 按政策处理 升级处理 │ │ │ ↓ ↓ ↓ │ │ │ │ 确认恢复 按政策处理 退款到账 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ └─────────────┴─────────────┴─────────────┴─────────────┘ │ │ │ │ │ ▼ │ │ ┌────────────┐ │ │ │ 售后完成 │ │ │ │ 记录归档 │ │ │ └────────────┘ │ │ │ └──────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
### 3.2 问题分类及处理标准
| 问题类型 | 处理流程 | 时效要求 | 处理人 |
|----------|----------|:--------:|:------:|
| 使用问题 | 客服解答→教程指导→问题解决 | 响应30分钟内 | 基础客服 |
| 登录异常 | 排查原因→协助处理→确认恢复 | 响应30分钟内 | 基础客服 |
| 账号封禁 | 确认情况→判断服务类型→按政策处理 | 24小时内处理 | 高级客服 |
| 退款申请 | 确认原因→按政策处理→退款到账 | 48小时内完成 | 高级客服 |
### 3.3 成品号售后SOP
#### 3.3.1 封号处理流程
封号报告 → 确认情况 → 判断时间段 → 执行政策 ↓ 获取账号状态截图 ↓ ┌─────────┼─────────┐ ▼ ▼ ▼ 0-24小时 24-72小时 72小时后 ↓ ↓ ↓ 全额退款 退服务费 服务交付完成 ¥219 ¥69 不在保障范围
| 时间段 | 处理方式 | 操作步骤 |
|:------:|----------|----------|
| 0-24小时 | 全额退款 | ① 收集封号截图 ② 确认下单时间 ③ 发起全额退款 ④ 记录工单 |
| 24-72小时 | 退服务费 | ① 收集封号截图 ② 计算已用时间 ③ 退还¥69服务费 ④ 说明官方成本不退原因 |
| 72小时后 | 服务完成 | ① 告知服务边界已结束 ② 推荐升级护航版 ③ 记录客户信息 |
#### 3.3.2 标准话术
**0-24小时封号**：
非常抱歉给您带来不便！确认账号在24小时内出现问题，我们将为您办理全额退款¥219。 退款预计1-3个工作日到账，感谢您的理解~
**24-72小时封号**：
经确认，您的账号在24-72小时内出现问题。按服务边界说明：
**72小时后**：
经确认，您的订阅已超过72小时服务边界，服务已有效交付完成。 账号稳定性受官方风控、网络环境等因素影响，超出我们控制范围。 🛡️ 建议下次选择「护航版」——环境可控，30天全程质保，封号直接换新~
### 3.4 代充方式1（兑换码）售后SOP
| 问题类型 | 处理方式 | 操作步骤 |
|----------|----------|----------|
| 充值未到账 | 重新绑定充值 | ① 确认客户Apple ID ② 重新操作绑定 ③ 重新使用兑换码 ④ 确认到账 |
| 订阅异常 | 协助恢复 | ① 检查订阅状态 ② 联系苹果客服 ③ 协助解决 |
| 封号问题 | 按服务类型处理 | 参照成品号/定制化政策 |
**特点**：此方式异常率较低，主要问题是充值操作类
### 3.5 代充方式2（虚拟卡）售后SOP
| 问题类型 | 处理方式 | 操作步骤 |
|----------|----------|----------|
| 订阅失败 | 费用已退回虚拟卡 | ① 确认失败原因 ② 核实虚拟卡余额 ③ 协商重试或退款 |
| 封号问题 | 费用会退回虚拟卡 | ① 确认封号状态 ② 等待官方退款至虚拟卡 ③ 与客户协商后续处理 |
| 意外扣款 | 核实后退款 | ① 核实扣款记录 ② 确认非正常订阅 ③ 协助申诉退款 |
**关键说明**：虚拟卡充值后封号，官方订阅费用通常会退回虚拟卡账户，需要与客户沟通具体售后方案。
### 3.6 护航版售后SOP
#### 3.6.1 封号处理流程
封号报告 → 确认环境使用情况 → 判断购买类型 → 执行政策 ↓ 是否在指定环境使用？ ┌───────┴───────┐ 是 否 ↓ ↓ 质保范围内 不在质保范围 ↓ ↓ ┌─────┴─────┐ 告知原因 ▼ ▼ 建议续订 单月购买 长期套餐 ↓ ↓ 按比例退款 无偿换新
#### 3.6.2 单月购买退款计算
**计算公式**：
退款 = 总价 - 服务费(8%) - 已使用天数费用 已使用费用 = 总价 ÷ 30 × 已用天数
**示例**（¥499护航版，使用10天后封号）：
退款 = ¥499 - (¥499×8%) - (¥499÷30×10) 退款 = ¥499 - ¥39.92 - ¥166.33 退款 = ¥292.75
#### 3.6.3 长期套餐换新流程
| 步骤 | 操作动作 | 说明 |
|:----:|----------|------|
| 1 | 确认封号 | 获取账号状态截图 |
| 2 | 核实套餐 | 确认为长期套餐（季/半年/年） |
| 3 | 核实环境 | 确认在指定环境使用 |
| 4 | 准备新号 | 在新环境配置新账号 |
| 5 | 交付换新 | 发送新账号+新环境 |
| 6 | 续期服务 | 服务周期从换新日重新计算 |
**换新话术**：
已确认您的护航版账号出现问题，按长期套餐政策： ✅ 为您免费更换全新账号 ✅ 无需支付8%服务费 ✅ 服务周期从今天重新开始
新账号+环境配置正在准备中，预计1小时内交付~
### 3.7 平替方案处理（进阶能力）
当Claude Pro无法继续提供服务时，高级客服可提供平替方案：
| 原产品 | 平替方案 | 说明 |
|--------|----------|------|
| Claude Pro | ChatGPT Plus | 同价位，功能类似 |
| Claude Pro | Gemini AI Pro | 同价位，含Deep Research |
| Claude Max 5× | ChatGPT Pro | 价位接近，无限制使用 |
**平替话术**：
非常抱歉Claude账号暂时无法恢复，为保证您的使用不中断，我们可以提供以下方案：
方案A：等待Claude账号恢复（预计时间不确定） 方案B：平替为ChatGPT Plus（同价位，功能相近） 方案C：平替为Gemini AI Pro（同价位，含Deep Research）
请问您倾向哪个方案？我们会尽快为您处理~
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## 4. 岗位晋升能力要求对照
| 能力维度 | 基础版（¥3500） | 进阶版（¥4000-6000+） |
|----------|-----------------|----------------------|
| **接待能力** | 执行标准话术，完成基础接待 | 流量运维，高客单转化，独立解决复杂问题 |
| **交付能力** | 成品号发货，基础代充操作 | 精通虚拟卡充值，独立处理高客单交付 |
| **售后能力** | 按SOP执行标准流程 | 提供平替方案，流失用户挽留 |
| **工具使用** | 熟练使用旺旺+CRM | 擅用AI工具提效，主动优化流程 |
| **决策能力** | 按规则执行 | 边界情况自主判断，特殊case处理 |
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以上就是第一层级客服服务的完整流程图和SOP。如需要我进一步细化某个环节（如具体话术库、异常情况处理清单等），请告诉我。